Comment une bonne expérience client peut booster votre restaurant ?

Si vous êtes propriétaire d’un établissement de bouche, vous savez combien la satisfaction de vos clients est la clé de votre succès.  Elle s’est d’autant plus renforcée ces dernières années avec la crise générale depuis laquelle les Français ont bouleversé leur façon de consommer. Aujourd’hui les Français ne veulent pas forcément payer moins, mais souhaitent payer mieux. Ils sont devenus plus sélectifs et souhaitent dépenser leur argent dans des établissements qui ont de la valeur à défaut du bon marché.

Dans cet article, nous verrons comment améliorer l’expérience clients pour garantir la réussite de votre établissement.

En 2024, la consommation de boissons dans les Cafés, Hôtels, Restaurants recule de 5,8 % (sources : 2024 Étude FoodVisionService & NielsenIQ), avec une restauration à table en pleine réinvention et une restauration rapide en fort déploiement.

• L’inflation :

  Les prix plus élevés dans les restaurants et bars ont conduit à une réduction des dépenses dans ces secteurs.

• Le télétravail :

  Le développement du télétravail a diminué la fréquentation des restaurants de quartier et des bars lors du déjeuner, mais aussi le soir, moins d’afterworks se font entre collègues.

• Les nouvelles habitudes :

  Les consommateurs privilégient désormais des repas plus rapides, ou se tournent vers la livraison et le click & collect.

Lorsqu’une sortie est programmée, les consommateurs veulent en avoir pour leur argent, ce qui signifie que ce qu’il y a dans l’assiette ne suffit pas : la qualité, l’ambiance, l’environnement et l’originalité de l’offre proposée comptent.  En bref, les clients veulent acheter une expérience mémorable qu’ils pourront raconter et, pour certaines générations, mettre en avant sur leurs réseaux sociaux.

L’expérience client ne se cantonne pas à ce que l’on va servir dans l’assiette, c’est ce que le client ressent avant, pendant et après son passage dans un établissement. Une bonne expérience client se résume souvent à ce sentiment que l’on a après un bon repas : « C’était simple, c’était bon, et j’ai vraiment envie de revenir ou d’en parler à mes amis. » C’est cette impression globale qui pousse à la fidélité et au bouche-à-oreille positif.

1. Le bouche-à-oreille :

   Un client satisfait, c’est un client qui en parle ! Il recommandera facilement à ses proches, postera une photo sur Instagram, racontera sa soirée au bureau… Le bouche-à-oreille positif est la forme de publicité la plus authentique et la plus efficace qui soit. Il ne coûte rien et rapporte énormément en crédibilité et en visibilité.

2. Des avis en ligne positifs :

   Un petit détail sympa, une attention personnalisée, une ambiance chaleureuse et vous récolterez des avis positifs sur Google ou TripAdvisor.
   Cela rassure les nouveaux clients et favorise votre référencement dans les moteurs de recherche.
   Il est tout aussi important de répondre aux avis négatifs (faux avis, avis non objectifs, avis tronqués, etc.), afin de rassurer les clients et de montrer votre professionnalisme.

3. La fidélité :

   Une bonne expérience donne envie de revenir. Et un client qui revient représente plus de chiffre d’affaires régulier et souvent, des clients qui ramènent d’autres clients.

Les Français viennent au restaurant pour se faire plaisir, bien souvent le début de l’expérience commence par un apéritif puis se clôture par un café.  Les boissons jouent donc un rôle crucial dans l’expérience client puisqu’elles accompagnent le client tout au long du repas. 
Elles contribuent non seulement à la satisfaction du client, mais aussi à la performance globale de l’établissement.

Une offre de boissons bien pensée et diversifiée avec des apéritifs originaux, des mocktails créatifs, des boissons sans alcool artisanales, ou des boissons chaudes gourmandes en cocktails associée à un service impeccable, peut transformer un simple déjeuner ou dîner en une véritable expérience mémorable. Le diable est dans les détails et ce sont ces touches supplémentaires qui inciteront vos clients à revenir et à parler de vous.

Considérez alors que la carte des boissons est un levier puissant pour marquer les esprits et développer votre activité. 

Passons maintenant aux actions concrètes. Comment transformer un simple repas en un moment inoubliable ? Voici les six piliers essentiels que nous conseillons à nos clients chez Le Bihan pour garantir une satisfaction client maximale et durable :

• Un accueil chaleureux

  C’est la première impression : elle doit être humaine, souriante, fluide.
  Considérez que vous ne vendez pas juste un plat mais que vous recevez quelqu’un. Le serveur ne se contente pas de prendre des commandes, il devient un véritable guide pour garantir une expérience mémorable.


• La clarté de votre offre 


  Elle est le reflet de votre identité ! Nous recommandons une carte lisible, non surchargée, avec des descriptions. Encouragez également votre équipe à faire des recommandations pertinentes, des suggestions personnalisées qui valorisent votre offre et facilitent le choix du client.

• Un service fluide, humain, attentionné

  On ne caractérise pas un bon service uniquement par sa rapidité, le service doit s’adapter au tempo de chaque table, c’est un équilibre que le serveur doit trouver pour être présent quand on a besoin de lui sans jamais être envahissant. L’attention aux détails, la discrétion et la capacité à anticiper les demandes sans être rigide sont les clés.

• Une ambiance cohérente avec le lieu et le public

  Lumière, musique, mobilier, décoration, vaisselle… tout joue. L’ambiance doit être en accord avec l’identité du lieu.

• Des produits qui tiennent leur promesse

  Peu importe le prix, la qualité perçue doit être au rendez-vous. L’assiette (ou le verre) doit surprendre ou réconforter, jamais décevoir. Un cocktail annoncé « fruité et léger » doit l’être vraiment. La cohérence entre l’attente et la réalité est fondamentale pour la crédibilité de votre établissement.

• Un moment qui donne envie de revenir ou de parler du lieu

  L’expérience ne s’arrête pas à l’addition. Il faut créer un petit souvenir émotionnel : une attention, une surprise, un détail marquant.
  Une limonade offerte aux enfants, un serveur qui retient un prénom ou une boisson préférée, ou encore un petit digestif offert.

Vous l’aurez compris, l’expérience client doit être au cœur de votre proposition de valeur. Les clients d’aujourd’hui ne cherchent plus seulement à « bien manger », ils recherchent une valeur ajoutée, un moment qui les marquera et les incitera à revenir.

Votre capacité à créer une expérience mémorable, de l’accueil chaleureux à l’attention portée aux détails de votre carte de boissons, en passant par un service fluide et une ambiance cohérente, sera votre plus grand atout ! Alors, prêt à transformer chaque client en ambassadeur ? 

Chez Le Bihan, nous pouvons vous accompagner quotidiennement pour le sourcing de vos boissons, mais aussi pour élaborer une carte des boissons  qui vous démarquera de la concurrence.